お客様満足度向上への取り組み
「お客様の声」をサービスおよび商品に反映させるための取り組み
お客様によりご満足いただくために、ハートフォード生命は、「お客様の声」は貴重なご意見であると考えます。
ハートフォード生命では、お客様にご満足いただけるサービスを提供するため、「お客様の声」を真摯に受け止め、これまでご加入いただいたお客様のご契約をお守りし、お約束を確実に果たすための努力を続けております。
「お客様の声」をうかがうための仕組み
ハートフォード生命は、お客様にご満足いただけるようなサービスの改善と向上に取組んでいます。クライアントサービスセンターおよびお客様相談室はお客様対応の窓口として、お寄せいただいたご質問・ご意見・苦情をうかがっています。
クライアントサービスセンター （コールセンター）
クライアントサービスセンターはお客様から当社へのお問い合わせ窓口となり、お寄せいただいた「お客様の声」に対応しています。
当センターでは、
●迅速な対応 ●正確な案内 ●わかりやすい説明
を常に心がけ、研修や事例研究を通じて「お客様の声」への対応スキルの共有と向上を図り、より一層お客様にご満足いただけるサービスの提供を目指しています。
また、クライアントサービスセンターはお客様からのご要望や苦情等の窓口として、「お客様の声」をうかがい、担当部門に連携する機能も担っています。
| クライアントサービスセンター受付件数 | 平成22年度 | 平成23年度 | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 4-6月 | 7-9月 | |||||||||
| 項目 | 件数 | 占有率 | 件数 | 占有率 | 件数 | 占有率 | ||||
| 新契約に関する照会 | 7,842 | 6.7% | 1,738 | 6.3% | 2,066 | 6.9% | ||||
| 保全手続に関する照会 | 53,985 | 46.4% | 13,364 | 48.5% | 14,500 | 48.4% | ||||
| 保険金に関する照会 | 11,528 | 9.9% | 2,842 | 10.3% | 2,698 | 9.0% | ||||
| 特別勘定に関する照会 | 36,267 | 31.1% | 8,053 | 29.2% | 9,082 | 30.4% | ||||
| その他 | 6,891 | 5.9% | 1,585 | 5.7% | 1,573 | 5.3% | ||||
| 合計 | 116,513 | 100% | 27,582 | 100% | 29,919 | 100% | ||||
※1本のお電話の中で複数項目にわたり ご照会をいただいた場合、複数件の受付件数として集計しています。
お客様相談室
お客様相談室はお寄せいただいた「苦情（不満足の表明があったもの）」の解決に向け、クライアントサービスセンターと連携し、適切な対応をさせていただいています。その結果ハートフォード生命では、お寄せいただいた苦情の９割以上が電話による説明で迅速に解決に至っています。
また、お客様相談室は受け付けた入電内容を四半期毎に分析し、改善が望まれる業務・サービスの分野を特定し、「お客様の声」を経営に届ける役割も担っています。
| お客様からの苦情受付件数 | 平成22年度 | 平成23年度 | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 4-6月 | 7-9月 | |||||||||
| 項目 | 件数 | 占有率 | 件数 | 占有率 | 件数 | 占有率 | ||||
| 新契約関係 | 296 | 30.2% | 43 | 28.1% | 110 | 23.0% | ||||
| 保全関係 | 177 | 18.0% | 17 | 11.1% | 32 | 6.7% | ||||
| 保険金関係 | 75 | 7.7% | 18 | 11.8% | 17 | 3.6% | ||||
| その他 | 433 | 44.1% | 75 | 49.0% | 319 | 66.7% | ||||
| 合計 | 981 | 100% | 153 | 100% | 478 | 100% | ||||
日常業務における改善・向上の仕組み
ハートフォード生命は、クライアントサービスセンター、販売会社、各種アンケートを通じてお寄せいただいた「お客様の声」を社内で集約し、サービスの改善と向上に積極的に活用しています。
お客様の声に基づいた改善・向上事例
| お客様の声 | 改善点 |
|---|---|
| 死亡保険金受取人が亡くなった。 手続き方法はどのようにすればよいか。 |
死亡保険金受取人がお亡くなりになられている場合、通常よりも手続きが複雑になるため、死亡保険金請求方法や必要書類をよりわかりやすくご案内するための資料を作成いたしました。具体例や図を使用して具体的にイメージできるよう工夫するとともに、カラー印刷で見やすいように配慮いたしました。 |
| 被保険者の戸籍謄本について発行後３ヵ月以内のものが必要と言われたが、相続手続き等を行っていると時間がかかるので３ヵ月は短い。 | 保険金手続きについて、被保険者の戸籍謄本の基準「発行後３ヵ月以内の原本」を見直し、死亡事実の記載があれば有効期限を問わないことに変更いたしました。 |
| 年金の受け取りの案内書類が届いたが、どのように手続きすればよいか分からない。 | 年金の支払開始日前に送付いたします「お手続きのご案内」書類等を見直し、よりわかりやすい内容に改訂いたしました。 |