お客様満足度向上への取り組み

「お客様の声」をサービスおよび商品に反映させるための取り組み

お客様によりご満足いただくために、ハートフォード生命は、「お客様の声」は貴重なご意見であると考えます。

ハートフォード生命では、お客様にご満足いただけるサービスを提供するため、「お客様の声」を真摯に受け止め、これまでご加入いただいたお客様のご契約をお守りし、お約束を確実に果たすための努力を続けております。

「お客様の声」をうかがうための仕組み

ハートフォード生命は、お客様にご満足いただけるようなサービスの改善と向上に取組んでいます。クライアントサービスセンターおよびお客様相談室はお客様対応の窓口として、お寄せいただいたご質問・ご意見・苦情をうかがっています。

クライアントサービスセンター （コールセンター）

クライアントサービスセンターはお客様から当社へのお問い合わせ窓口となり、お寄せいただいた「お客様の声」に対応しています。
当センターでは、

●迅速な対応　　●正確な案内　　●わかりやすい説明

を常に心がけ、研修や事例研究を通じて「お客様の声」への対応スキルの共有と向上を図り、より一層お客様にご満足いただけるサービスの提供を目指しています。
また、クライアントサービスセンターはお客様からのご要望や苦情等の窓口として、「お客様の声」をうかがい、担当部門に連携する機能も担っています。

お客様相談室

お客様相談室はお寄せいただいた「苦情（不満足の表明があったもの）」の解決に向け、クライアントサービスセンターと連携し、適切な対応をさせていただいています。その結果ハートフォード生命では、お寄せいただいた苦情の９割以上が電話による説明で迅速に解決に至っています。
また、お客様相談室は受け付けた入電内容を四半期毎に分析し、改善が望まれる業務・サービスの分野を特定し、「お客様の声」を経営に届ける役割も担っています。

日常業務における改善・向上の仕組み

ハートフォード生命は、クライアントサービスセンター、販売会社、各種アンケートを通じてお寄せいただいた「お客様の声」を社内で集約し、サービスの改善と向上に積極的に活用しています。

お客様の声に基づいた改善・向上事例

お客様の声	改善点
ホームページから資産残高（積立金額）を知りたい。	当社ホームページに「よくあるお客様からのお問い合わせ」欄を設け、資産残高（積立金額）の試算方法を掲載しました。他に「死亡保険金等のご請求手続」についても同欄に掲載しました。資産残高（積立金額）については、クライアントサービスセンターでもご案内しております。
「死亡証明書」を原本ではなくコピーでも受け付けてほしい。	「死亡証明書」の取得に関するお客様の負担の軽減や利便性の向上を目的として、「死亡証明書」のご提出をコピーでも可能といたしました。
登録住所以外に通信先を指定したいが書類に記入するのが面倒でわかりにくい。	お客様の利便性向上、およびより確実かつ早急に対応できるように、ご登録住所以外の通信先について変更の取扱を電話でも可能といたしました。

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